初次见面:收获信任
顾客进店,就像青年男女初次约会,不能过于热情,也不能过于冷漠,要做到不温不火。太热情了,会把人家姑娘吓着了,太冷漠了,就显得不会怜香惜玉,要有绅士的风度和幽默,才能俘获佳人的芳心。顾客进店,首先呢,根据他们性格类型加以分类,然后根据他们不同的性格特质,用相应的办法待之,这便成功了一大半。
慎重型:购买摩托车在咱农村是件大事儿,在购买之前,顾客肯定会事先收集很多有关的信息。首次购车的顾客,对摩托车知识完全不明白,买车时就拿没了主张,就去征求亲戚朋友的意见。他们进店的目的只是想看看,没不一定要买车,对于这类顾客,我们不能太过热情,因为这样会吓着客户,而将时间留给他们自己,在他们离店之前送一些宣传资料给他,并要下他的联系方式,隔天打电话询问购买意向。
反感型:这类顾客对摩托车十分熟悉,可能是二次购买者,或者具备一定机车知识的。对于导购员的介绍,在他们看来都是说谎骗人的,这类顾客属于对我们及其不信任。什么才是好车,他们有自己的看法。对于这类顾客,我们千万不能反感,更不能不理会顾客,而是要顺着他们的意思,做一个倾听者,适时可以向他们“请教”,并邀请他们试骑。
挑剔型:这类顾客了解一些机车基本知识,导购者介绍的车型,在他们看来“这个也不行,那个也不是”, 其实这只是他们心虚的表现,因为他们对摩托车不是太了解,又怕一自己被骗,一味强调自己对摩托车的了解,就是想告诉导购者“我不是好糊弄的”。这时,导购者不要加以反驳,耐心地去听他讲,只有这样才能获得他们的信任。
傲慢型:这类顾客没有明确的购买目的,经常在你面前摆来摆去的,导购者如果稍稍表现不耐烦或者不理会他,他就要发怒地脱口说出:“喂,你们是什么服务态度”,对于这类顾客,年轻的导购员会感到不愉快。但是,为了接待好其他顾客,最好采取镇静克制的态度。
谦逊型:当你介绍产品时,他总是认真听,并且谦逊地说:“真是这样,对,对。”对待这样的顾客,不仅要诚恳有礼貌地介绍产品的优点,而且连缺点也要介绍。例如:身材小巧的顾客购买摩托车,不仅要介绍该车外观美好、节能省油等优点,也要将“车体偏高,不太适合您”等缺点也一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
即购型:这类顾客是有目的买车,指名要购买某种品牌某种款式的摩托车。导购员应迅速地接待他们,并应尽快地把将摩托车装好,让顾客试骑。
观望型:顾客对这个车行抱怀疑态度,不知这个车行究竟如何,他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进卖场。对于这类顾客,导购员不必急于打招呼,等待适当时机说话。
踌躇型:这类顾客在购买摩托车时踌躇不决,下不了购买的决心。他们感到“买嘛,也可以”,但心里又想“也许以后会赶上更好车款上市呢!”对这样的顾客,导购员应该积极地从旁建议,推荐更好的车款。